Khi xây dựng kế hoạch truyền thông trên mạng xã hội mà không tính tới việc phát triển thương hiệu, có nghĩa là bạn chưa biết cách khai thác triệt để sức mạnh của truyền thông trên mạng xã hội. Bạn có thể có 10.000 lượt like trên Facebook nhưng nếu không có ai tương tác với trang (page) của bạn thì mọi người sẽ không tin tưởng vào thương hiệu mà bạn gây dựng và lờ đi sự hiện diện của doanh nghiệp trên cộng đồng mạng xã hội. Gần đây, Facebook đã đem lại cho người dùng một số tính năng mới, và một trong số những tính năng mà bạn có thể tận dụng để thu hút người dùng vào page đó là: nếu bài viết bạn đăng nhận được nhiều lượt like và comment thì nó sẽ xuất hiện lên đầu trang News Feed.

Vì vậy, xây dựng niềm tin cho thương hiệu là ích lợi lớn nhất mà cộng đồng mạng xã hội có thể đem lại. Sau đây, tôi xin giới thiệu với bạn 10 lời khuyên để đạt được lòng tin cũng như sự trung thành từ khách hàng trên các mạng xã hội:

1. Không nóng vội

Niềm tin là yếu tố quan trọng nhất trên cộng đồng mạng xã hội. Nhưng để xây dựng niềm tin không có nghĩa là bạn nóng vội dùng đủ mọi cách để hòng chiếm được niềm tin từ những khách hàng tiềm năng. Một trong những biểu hiện của sự nóng vội đó là bạn cập nhật trạng thái, thông tin sản phẩm dịch vụ với tần suất dầy đặc, hay còn gọi là spam những khách hàng của bạn. Bạn nên tuyệt đối tránh hình thức này. Để có được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi phải có thời gian và trải qua tuần tự từng bước. Khi bạn spam khách hàng, họ sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu và mất cảm tình với doanh nghiệp. Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hiểu cảm giác của họ.

Thay vì spam khách hàng, bạn hãy cố gắng đưa ra những giá trị thực tiễn trong thông điệp trao đổi với khách hàng và tạo hứng thú cho họ. Tôi xin gợi ý một vài cách để thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu và thấu hiểu nhu cầu khách hàng là: hãy chia sẻ những bài viết mang tính chất cung cấp kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm, giải trí bên lề, hoặc hỏi ý kiến, đánh giá từ người dùng, hay là mở cuộc tranh luận về một vấn đề đang được quan tâm, v.v... Chắc chắn nó sẽ rất có ích cho chiến dịch marketing của bạn.

2. Tìm điểm khác biệt của thương hiệu

Việc thống nhất sự xuất hiện trên các nền tảng truyền thông xã hội giúp khách hàng thấy được bản sắc riêng của thương hiệu. Bạn có thể sử dụng biệt ngữ, cách thể hiện một bài viết, hình ảnh, ngữ điệu để tạo dựng cá tính khác biệt mà chỉ doanh nghiệp của bạn có.

Tìm nhiều cách khác nhau để truyền tải rõ thông điệp về sự khác biệt trong thương hiệu của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.

3. Duy trì mọi kênh truyền thông xã hội:

Bạn cần đảm bảo sự xuất hiện liên tục trên các kênh mạng xã hội khác nhau. Hãy sử dụng hình ảnh banner đồng nhất trên các tài khoản Google+, Facebook, Twitter, diễn đàn trực tuyến, sàn giao dịch thương mại điện tử, trang rao vặt.... để giúp khách hàng quen với hình ảnh thương hiệu.

Điều này không chỉ tạo dựng lòng tin từ khách hàng khi tương tác với tài khoản trên các mạng xã hội của bạn, mà còn khiến họ nhớ tới thương hiệu của bạn nhiều hơn, hơn thế nữa trông các tài khoản của bạn sẽ chuyên nghiệp hơn.

4. Giao cho một người trực tiếp duy trì các tài khoản trên mạng xã hội

Hãy giao việc cập nhật và quản lý các tài khoản cho một người thực sự hiểu biết về sứ mệnh của doanh nghiệp (hoạt động, mục tiêu của doanh nghiệp…) vì họ là những người có kinh nghiệm và đủ khả năng giao tiếp, giữ mối quan hệ với khách hàng. Người quản lý về mảng truyền thông  mạng xã hội là tiếng nói đại diện cho một doanh nghiệp và công việc gì họ cũng phải nắm được. Vì thế, việc sử dụng đúng người vô cùng quan trọng để duy trì tiếng nói chung, đồng thời họ sẽ là người biết sắp xếp công việc một cách khoa học, hợp lý.

5. Áp dụng chiến thuật “đèn xanh - đèn đỏ” (Stoplight Strategy) hoặc kế hoạch kiểm soát khủng hoảng (Crisis Management Plan):

Chiến dịch Stoplight vô cùng quan trọng, đặc biệt khi bạn thuê bên thứ ba chịu trách nhiệm về mảng truyền thông mạng xã hội. Đây là một tập hợp các chủ đề, câu hỏi mà khách hàng hay đặt ra, một dạng của FAQ. Tài liệu này phân loại câu trả lời thành ba nhóm màu: xanh, vàng và đỏ. Nhóm màu xanh là những câu trả lời mà khách hàng cần ngay lập tức. Màu vàng dành cho câu trả lời cần sự xác nhận từ người quản lý, và màu đỏ là những câu hỏi dành riêng cho cấp quản lý cao nhất.

Thêm vào đó, xây dựng kế hoạch kiểm soát khủng hoảng là điều cốt yếu trong chiến lược quảng bá thương hiệu. Nếu một ngày nào đó, doanh nghiệp không may gặp vấn đề khủng hoảng, bạn sẽ ngay lập tức biết được phản ứng của cộng đồng, và bạn biết được cách thức khắc phục khủng hoảng đó như thế nào.

Trên đây là 5 lời khuyên đầu tiên giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trên cộng đồng mạng xã hội. Trong bài viết tới, tôi xin chia sẻ với bạn 5 lời khuyên tiếp theo bạn có thể áp dụng trong chiến lược marketing này.