Khi khách hàng viếng thăm website thương mại điện tử của bạn, thông thường họ sẽ làm 2 việc: (1) duyệt những sản phẩm mà bạn bày bán và (2) mua 1 sản phẩm nhất định. Một tính năng tìm kiếm tốt vừa giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu tìm kiếm sản phẩm vừa giúp họ mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Ngược lại, nếu 1 website với tính năng tìm kiếm kém hoặc nghèo nàn sẽ làm khách hàng sớm rời bỏ bạn, thậm chí là chả giúp ích được gì cho việc bán hàng của bạn, hay người dùng không tìm được thứ mà họ cần.

Cách đây 10 năm, tính năng tìm kiếm chỉ chiếm 1 vị trí khiêm tốn trên trang chủ của Amazon.com.

Điều này bạn phải đặc biệt lưu tâm vì trong một thế giới cạnh tranh như ngày nay, nếu khách hàng không tìm được sản phẩm mà họ cần từ bạn thì rất có thể họ sẽ tìm thấy sản phẩm đó trên website của đối thủ cạnh tranh. Tôi có cần phải mô tả bi kịch tiếp theo mà bạn sẽ phải hứng chịu là gì không? Chắc chắn là bạn không muốn nghe đâu!

Ngày nay, Amazon dành 1 vị trí quan trọng cho công cụ tìm kiếm sản phẩm.

Chính vì vậy, bạn hãy thận trọng và đánh giá đúng tầm của nút “Tìm kiếm” khi đưa nó lên website thương mại điện tử. Trước khi bạn làm việc này, tôi muốn chia sẻ với bạn vài mẹo nhỏ mà những website thương mại điện tử thành công thường hay áp dụng khi cải thiện công cụ tìm kiếm và tăng cường trải nghiệm mua sắm cho người dùng.

Thu hẹp kết quả tìm kiếm
Trên các website thương mại điện tử ngày nay, bạn có thể đăng tải hàng chục ngàn, thậm chí hàng trăm ngàn sản phẩm khác nhau, không bị giới hạn về không gian bày biện sản phẩm như những cửa hàng thực ngoài đời. Đây là một lợi thế tuyệt đối của thương mại điện tử so với thương mại truyền thống, nhưng đồng thời nó cũng lại khiến khách hàng rơi vào 1 thái cực khác - bội thực thông tin về sản phẩm. Chính vì vậy bạn phải cần đến công cụ tìm kiếm.

Nhưng nếu bạn chỉ cho phép khách hàng tìm kiếm đơn thuần với từ khóa sản phẩm thì vẫn chưa đi đến đâu và đôi khi còn làm khách hàng bực mình với những kết quả không mong muốn. Tại thời điểm viết bài, tôi đã thử tìm kiếm từ khóa “Áo sơ mi” trên website thương mại điện tử được coi là hàng đầu tại Việt Nam - Lazada.vn. Tôi đã phải “nhíu mày” nếu chỉ dừng lại ở kết quả tìm kiếm bằng từ khóa vì sản phẩm tôi đang cần tìm không hiện lên trước mắt tôi như mong muốn.

Tìm kiếm ra những kết quả không liên quan sẽ làm khách hàng nản lòng.

Để giải quyết khó chịu này, bạn cần tính ngay tới khả năng tích hợp những công cụ giúp khách hàng thu hẹp lại kết quả tìm kiếm.

Như trong hình mô tả nêu trên, tôi đang tiến hành tìm kiếm từ khóa “Áo sơ mi” tại Vatgia.com. Vatgia.com đã cung cấp cho tôi nhiều bộ lọc giúp tôi có thể giới hạn hoặc thu hẹp lại kết quả tìm kiếm mong muốn như: từ khóa chi tiết hơn (“áo sơ mi công sở”), lọc theo giới tính (“áo sơ mi nam”), theo vị trí địa lý (“Hà Nội”, “Đà Nẵng”), theo danh mục (“áo trẻ em”, “may đo áo sơ mi”), theo khoảng giá, v.v...

Nói tóm lại, việc thu hẹp kết quả tìm kiếm là rất quan trọng vì nó cho phép khách hàng nhanh chóng tìm thấy đúng loại sản phẩm mà mình đang có nhu cầu với thời gian nhanh nhất và với ít thao tác nhất.

Đưa ra những gợi ý khi tìm kiếm
Ngoài việc giới hạn kết quả tìm kiếm, bạn còn có thể làm thế nào để tăng tính tiện ích cho người dùng khi tìm kiếm sản phẩm? Theo tôi, bạn nên đưa ra những gợi ý khi người dùng gõ từ khóa vào công cụ tìm kiếm. Việc gợi ý này sẽ giúp khách hàng nhanh chóng định hình được sản phẩm mà mình mong muốn tìm kiếm.

Ví dụ sau đây là cách mà Vatgia.com đưa ra gợi ý với từ khóa mà tôi đang tìm kiếm: “máy ảnh”.

Gợi ý từ khóa luôn là cách hỗ trợ khách hàng cực kỳ quan trọng.

Khi tôi gõ từ khóa “máy ảnh” - một danh từ chung chung - Vatgia.com liền gợi ý ngay trên khung tìm kiếm về những sản phẩm hoặc đề mục có liên quan: “máy ảnh trong máy ảnh số”, “máy ảnh cơ chuyên dụng”, “máy ảnh chụp dưới nước”, v.v...

Càng gợi ý chi tiết, người dùng càng nhanh tiếp cận được sản phẩm mong muốn.

Tôi đang có nhu cầu mua máy ảnh có thể chụp dưới nước để đi du lịch, do vậy tôi gõ tiếp vào công cụ tìm kiếm “máy ảnh chụp dưới nước”. Ngay lập tức, Vatgia.com lại gợi ý tiếp cho tôi về các loại máy ảnh chụp dưới nước đang được bày bán trên website.

Như vậy, chỉ với một vài gợi ý trực quan của tính năng tìm kiếm, khách hàng như tôi đã có thể tìm đến những sản phẩm mà mình đang có nhu cầu. Tôi có thể kết thúc quá trình tìm kiếm và mua hàng nhanh hơn hình dung ban đầu. Ngoài ra, việc gợi ý khi tìm kiếm sản phẩm còn giúp khách hàng khám phá những sản phẩm có liên quan và làm tăng cơ hội bán được sản phẩm khác hay nói cách khác là tăng Giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV) - một chỉ tiêu thiết yếu nhằm đánh giá hiệu quả website thương mại điện tử.

Mời bạn xem thêm: 6 thước đo quan trọng trong bán hàng trực tuyến

Từ khóa thay thế khi gõ sai chính tả
Mẹo cuối mà tôi dành để chia sẻ với bạn là bạn đừng quên tình huống khách hàng tìm kiếm sản phẩm nhưng gõ sai chính tả từ khóa có liên quan. Việc gõ sai chính tả trên mạng Internet lại phổ biến hơn bạn tưởng rất nhiều, chính vì vậy bạn cần đưa ra những gợi ý hoặc tag sản phẩm với những từ khóa sai chính tả.

Như trong ví dụ minh họa trên, tôi đang muốn tìm mua 1 máy chụp hình của Canon với thương hiệu “PowerShot” tại Amazon.com. Tuy nhiên, do không nhớ chính xác hoặc hiểu lầm nên tôi đã gõ thành “Powershoot”. Amazon không từ chối kết quả của tôi mà đưa ra cho tôi vài gợi ý thay thế nhằm đính chính lại từ khóa tìm kiếm.  

Như vậy, với việc gợi ý cả những từ khóa bị gõ sai chính tả, người dùng sẽ không bị hụt hẫng khi tìm kiếm đồng thời tăng tính tiện ích và trải nghiệm mua sắm cho người dùng. Rất tiếc tính năng này hiếm thấy xuất hiện tại các website thương mại điện tử của Việt Nam. Nhưng tôi tin là trong tương lai gần, nó sẽ trở thành tính năng quen thuộc và bạn nên lưu tâm đến nó để có kế hoạch đưa vào sử dụng khi thời cơ đã chín muồi.

Ngoài ra, nếu bạn muốn có trải nghiệm thực tế với một giải pháp tích hợp công cụ tìm kiếm sản phẩm mạnh mẽ, bạn hãy thử giải pháp eKip, miễn phí cho bạn 15 ngày với đầy đủ các tính năng. Chúc bạn thành công!