Bạn không tin ư?

Hãy cùng nhìn qua những thống kê này nhé:

- Tính bình quân, đánh giá của khách hàng giúp tăng 18% doanh thu. Nếu 1 sản phẩm có từ 50 đánh giá trở lên thì có thể giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate) thêm 4,6% (Thống kê của công ty chuyên cung cấp giải pháp đánh giá khách hàng Reevoo).

- 58% người tiêu dùng được hỏi đều cho rằng họ thích những website bán hàng cung cấp chức năng cho phép họ đánh giá sản phẩm (Thống kê của Marketing Sherpa).

- 63% khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định mua hàng hơn nếu website đó có cung cấp đánh giá của những người đã từng mua hàng (Theo iPerceptions).

- Cũng theo 1 khảo sát của EXPO Communications, người dùng cho rằng những đánh giá của khách hàng đáng tin cậy hơn gấp 12 lần so với những thông tin mô tả sản phẩm mà nhà sản xuất đưa ra.

Nhưng có một thực tế mà khi thực sự bắt tay vào kinh doanh trực tuyến bạn chợt nhận ra là khách hàng thường không muốn hoặc không thích đưa ra những đánh giá về sản phẩm!

Trừ phi bạn làm ra những sản phẩm mang tính cách mạng trên phạm vi toàn cầu kiểu như điện thoại iPhone khiến cả thế giới nói về nó, còn không rất hiếm khi tự nhiên khách hàng muốn nói về bạn. Một khi sản phẩm của bạn không có được những đánh giá thì sẽ dấy lên trong đầu khách hàng mối ngờ vực hoặc tệ hơn nữa nếu những đánh giá lại chỉ toàn ý kiến tiêu cực thì khách hàng thậm chí còn tránh xa bạn luôn. Chính vì thế, bạn cần phải cho họ một lý do để viết về bạn hoặc sản phẩm của bạn. Hay nói cách khác, bạn cần phải tạo động lực để họ có thể giúp bạn làm công việc mà họ cho là vô-thưởng-vô-phạt này.

Do vậy, bài viết lần này tôi muốn chia sẻ với bạn những cách làm sao để có được ý kiến phản hồi hoặc đánh giá từ khách hàng hoặc nếu bạn đã có rồi thì làm sao để có thêm nhiều ý kiến hơn nữa. Tất cả chỉ để nhắm tới mục tiêu giúp bạn có thêm cơ hội bán được hàng.

1. Email đề nghị khách hàng
Khi kinh doanh online tôi tin chắc rằng bạn sẽ bố trí rất nhiều chiến dịch email khác nhau để tương tác với khách hàng. Trong số các chiến dịch đó, bạn nên dành một chiến dịch gửi email sau khi khách hàng mua sản phẩm và đề nghị họ viết cho bạn 1 đoạn đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

Ngoài việc cần phải gửi email đề nghị khách hàng, yếu tố then chốt ở đây là thời gian gửi. Bạn biết đấy, nếu bạn gửi quá sớm (giả dụ ngay sau khi khách hàng đặt mua và thanh toán trực tuyến) thì hiệu quả của cách làm này sẽ không cao. Vì lúc này khách hàng chưa có bất kỳ trải nghiệm gì về sản phẩm nên cho dù có thân thiện với bạn đến mấy đi chăng nữa cũng rất khó cho họ giúp bạn.

Chính vì vậy, bạn cần dành cho khách hàng một khoảng thời gian thích hợp sau khi sử dụng sản phẩm đủ để họ có thể đưa cho bạn những đánh giá ban đầu. Tuy nhiên cũng đừng để quá lâu đến nỗi mà khách hàng không thể nhớ nổi trong đầu là đã từng mua sản phẩm của bạn.

2. Tạo biểu mẫu góp ý (form) ngay trên email gửi khách hàng
Nhiều nhà bán lẻ trên mạng chỉ gửi đi 1 email đề nghị khách hàng góp ý hoặc đưa ra những trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm (như cách làm số 1 bên trên). Nhưng có những nhà bán lẻ tiên phong khác thậm chí còn đi xa hơn bằng cách bố trí nội dung email đúng theo 1 form góp ý. Amazon chính là 1 ví dụ điển hình:

Như đã đặt vấn đề với bạn ở trên, bạn cần giả định khách hàng là người rất hiếm khi muốn đưa ra những ý kiến đánh giá về sản phẩm đã mua. Theo cách làm này, Amazon đã giúp khách hàng có thể đóng góp ý kiến đánh giá ngay trên email và nhiệm vụ cuối cùng mà khách hàng cần phải làm là nhấn vào nút “Submit Feedback”. Phản hồi đó sẽ được gửi tới Amazon ngay lập tức!

3. Đơn giản hóa quy trình đánh giá
Đây là cách làm nhưng cũng đồng thời là lời khuyên mà tôi gửi tới bạn khi muốn nhận được nhiều đánh giá của khách hàng. Ngoài đánh giá bằng câu chữ, bạn nên cho phép khách hàng đưa ra những nhận định nhanh của mình thông qua hình thức chấm điểm (từ 1 đến 10 điểm) hoặc đánh sao (từ 1 đến 5 sao). Việc làm này không chỉ mang lại tiện ích cho chính khách hàng đó mà hơn nữa nó còn làm cho những khách hàng sau nhìn thấy cách đánh giá này có thể nhanh chóng đưa ra lựa chọn của mình. Đồng thời cũng giúp chính bạn có cái nhìn chớp nhoáng về phản hồi của khách hàng.

Như hình minh họa ở trên, 1 website cho phép khách hàng chấm điểm cho từng khía cạnh của sản phẩm. Nhìn vào đây bạn sẽ phần nào biết được ngay ý kiến của khách hàng về sản phẩm mà mình bày bán.

4. Khích lệ khách hàng
Nếu bạn muốn khách hàng bỏ công sức cũng như thời gian quý giá của họ ngồi viết cho bạn vài dòng nhận xét, đánh giá thì không thể không có động lực khích lệ họ. Cách làm mà tôi đề cập tới ở đây đã được rất nhiều website thương mại điện tử trên thế giới thường xuyên áp dụng: viết đánh giá đổi lại có cơ hội nhận được những món quà hấp dẫn.

Website này khuyến khích khách hàng tham gia đánh giá để có cơ hội nhận phần thưởng máy nghe nhạc iPod Nano.

Bạn có thể linh hoạt trong việc sử dụng cách làm này: bốc thăm trúng thưởng, tặng mã khuyến mại cho lần mua hàng tiếp theo, nâng hạng thành viên, v.v...

5. Trao đổi với khách hàng có phản hồi tích cực
Nếu bạn tìm thấy có những phản hồi tích cực hoặc những trải nghiệm thú vị của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm, bạn nên tìm cách liên hệ với những khách hàng này. Đơn giản nhất là gửi tới họ lời cám ơn và không quên xin phép họ chia sẻ ý kiến đó lên website, mạng xã hội hoặc các phương tiện khác.

Bố trí phần đánh giá của khách hàng
Thật là tuyệt vời khi bạn nhận được nhiều ý kiến đánh giá của khách hàng, nhưng đến một ngưỡng nhất định bạn sẽ nhận ra cách bố trí, sắp xếp và truyền thông về các ý kiến đánh giá này cũng quan trọng không kém. Bởi vì nó có liên quan đến việc tham khảo của những khách hàng khác trước khi tiến hành mua hàng.

6. Chấm điểm phần đánh giá
Lấy Amazon làm ví dụ điển hình, chỉ bằng hành động đơn giản là đưa ra cơ chế cho người dùng chấm điểm hoặc đánh giá xem những nhận xét của khách hàng có ích không cũng giúp họ tăng doanh số thêm 2,7 tỉ USD mỗi năm. Con số này có thuyết phục được bạn không?

Dòng chữ nhỏ bé “Was this review helpful to you?” cũng giúp Amazon kiếm bộn tiền.

Amazon tự động đẩy 3 ý kiến đánh giá của khách hàng mà được cộng đồng coi là có ích nhất lên trên cùng để giúp khách hàng khác tham khảo tốt hơn trước khi chọn mua một món hàng.

7. Hiển thị tổng điểm trung bình của các đánh giá
Bạn biết đấy, không phải khách hàng nào cũng có thời gian và kiên nhẫn để xem hết lượt những bài đánh giá. Chính vì vậy bạn nên tìm cách hiển thị bên cạnh sản phẩm tổng điểm trung bình của các đánh giá để giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt được thông tin. 

8. Sử dụng bảng biểu để hiển thị số lượt đánh giá
Đối với những sản phẩm nhận được nhiều đánh giá, bạn nên bố trí hình thức hiển thị bằng bảng biểu để khách hàng có cái nhìn tổng quan về tất cả những đánh giá.

9. Đưa ra cấu trúc cho phần đánh giá
Một lựa chọn nữa cho việc trình bày những đánh giá là đưa ra cấu trúc đánh giá thống nhất và chi tiết. Như ví dụ minh họa dưới đây, website bán hàng trực tuyến này không chỉ thu thập ý kiến của khách hàng mà còn cho phép khách hàng mô tả thêm điểm mạnh (pros), điểm yếu (cons), dùng thích hợp nhất khi (best use) ....

10. Đưa tên và ảnh của khách hàng có những phản hồi (testimonial)
Cách làm này có thể coi như lời tri ân đặc biệt của bạn tới những khách hàng trung thành và thân thiện với sản phẩm, đồng thời nó cũng giúp bạn tăng được mức độ uy tín khi khách hàng khác nhìn vào những phản hồi này.

[Bonus] 11. Đừng sợ những phản hồi tiêu cực
Không có sản phẩm nào chỉ toàn nhận được những phản hồi tích cực, đấy là điều hiển nhiên. Nên bạn cũng đừng sợ khi nhận được cũng như để khách hàng khác nhìn thấy những phản hồi tiêu cực. Bạn nên quan niệm, chính những phản hồi tiêu cực lại giúp bạn bán được hàng!

Điều này nghe có vẻ vô lý nhưng thực tiễn cho thấy tổng hợp cả những phản hồi tích cực và tiêu cực mới làm nên 1 sản phẩm. Khách hàng của bạn không phải là những kẻ khờ để chỉ tin là một sản phẩm sẽ chỉ nhận được toàn phản hồi tích cực. Cũng theo thống kê của Reevoo, chính những phản hồi tiêu cực lại giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 67%.

Tại sao lại có điều này?

Điều này có mối liên hệ chặt chẽ tới hành vi tìm kiếm thông tin và đặt mua của khách hàng. Nếu một khách hàng nhất định “lục lọi” để tìm kiếm những đánh giá tiêu cực tức là họ đang có mối quan tâm đặc biệt tới sản phẩm của bạn, trạng thái gần nhất với hành động mua hàng. Họ sẽ nán lại lâu hơn trên site của bạn, họ bày tỏ mối quan tâm về sản phẩm nhiều hơn. Chính vì vậy, những phản hồi tiêu cực cũng đóng góp không nhỏ trong quá trình bán hàng của bạn.

Ngoài ra, những phản hồi tiêu cực chính là nguồn tham khảo thông tin đáng tin cậy để giúp bạn cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.