Tại thập kỷ thứ 2 của kỷ nguyên Internet này, việc xây dựng website nói chung và website thương mại điện tử nói riêng là vô cùng thiết yếu đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trên thị trường hiện nay, doanh nghiệp hay các chủ thể kinh doanh có thể lựa chọn rất nhiều những giải pháp khác nhau để xây dựng website thương mại điện tử: giải pháp nguồn mở miễn phí, phần mềm thương mại đóng gói, hoặc những giải pháp dựa trên nền tảng điện toán đám mây, v.v... Hiện nay không hiếm cách để giúp bạn có 1 website thương mại điện tử với nhiều tính năng đa dạng, tôi khuyên bạn nên dùng thử những giải pháp ở trong nước như Giải pháp website bán hàng trực tuyến eKip.vn hay những giải pháp tương tự của nước ngoài như Volusion.com hoặc Shopify.com.

Tuy nhiên, ngay cả khi bạn đã có 1 website bán hàng trực tuyến với đầy đủ tính năng cũng như giao diện bắt mắt thì điều này vẫn chưa đủ. Thực tiễn sẽ đòi hỏi bạn phải kiểm soát được những số liệu thống kê, những chỉ số và chính nó là “hàn thử biểu” để giúp bạn ra những quyết định quan trọng trong kinh doanh trực tuyến.

4. Giá trị trung bình trên một đơn hàng (Average Order Value - AOV)
Một trong những vấn đề đơn giản nhưng ông chủ của các website thương mại điện tử hay bỏ qua đó là theo dõi xem mỗi một đơn hàng mang lại bao nhiêu tiền cho mình để từ đó xem xét, dự báo xem website có thể tạo ra bao nhiêu doanh thu trên đó. Đây chính là lúc bạn sẽ tiếp cận với khái niệm: giá trị trung bình một đơn hàng hay còn gọi tắt là AOV.

AOV là giá trị trung bình của một đơn hàng thành công trên website thương mại điện tử. Mục tiêu của bạn tất nhiên sẽ là ngày càng làm cho giá trị này cao hơn. Ví dụ đơn giản: giả sử bạn có 4 đơn hàng với tổng trị giá là 3.000.000 đồng, như vậy thì AOV của bạn sẽ là 750.000 đồng. Việc theo dõi thường xuyên chỉ số AOV sẽ giúp bạn ước lượng được mức doanh thu mà website của bạn có thể tạo ra từ lượng khách hàng truy cập hiện tại (traffic) và từ tỉ lệ chuyển đổi của website (Conversion Rate). Tôi xin nhấn mạnh lại việc dự đoán được doanh thu từ chỉ số AOV là rất quan trọng đối với bất kỳ website nào. Bạn hãy thử hình dung giả sử hầu hết các đơn hàng của bạn có giá trị tương đối nhỏ, điều này đồng nghĩa với việc bạn phải cố gắng kiếm được nhiều khách hàng sẵn sàng mua hàng trên website của bạn hơn nữa nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra từ đầu. Một điểm quan trọng nữa liên quan tới chỉ số này đó là bạn phải tìm cách có được ít nhất một vài đơn hàng với giá trị cao để chỉ số AOV của bạn được cải thiện hơn.

5. Giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value - CLV)
Mặc dù đây là chỉ số mà tôi đề cập áp chót nhưng nó lại là chỉ số quan trọng nhất mà bạn phải tập trung mọi nỗ lực của mình vào quan sát và tìm cách cải thiện chỉ số này. Chỉ số sau đây sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự tăng trưởng của website thương mại điện tử mà bạn đang vận hành. Chỉ số này có tên gọi là Giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value - CLV).

Trên thực tế, để hiểu cặn kẽ khái niệm CLV này không hề đơn giản, nó là một chỉ số mà giới nghiên cứu học thuật về marketing thường xuyên sử dụng. Bạn có thể tham khảo thêm từ nguồn của Wikipedia hoặc thử làm quen với 1 cách tiếp cận qua inforgraphic tại đây. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của bài viết này cũng như để đơn giản hóa với hoạt động bán hàng trực tuyến, tôi sẽ tóm lược đại ý về chỉ số CLV này theo một cách tiếp cận khác.

Có thể hiểu một cách đơn giản CLV là khoản chênh lệch giữa tổng tất cả số tiền mà một khách hàng mua trên website với chi phí tìm kiếm khách hàng (CAC). Điều này có nghĩa là bạn cần nỗ lực để gia tăng CLV càng cao càng tốt. Lấy ví dụ cụ thể hơn: giả sử một khách hàng nhất định chi tiêu 2.000.000 đồng cho 3 lần mua hàng trên website của bạn. Đồng thời bạn phải bỏ ra 800.000 đồng chi cho việc tìm kiếm khách hàng (CAC). Như vậy CLV lúc này là 2.000.000 - 800.000 = 1.200.000 đồng.

Đến đây thì bạn sẽ thấy ngay mối quan hệ giữa chỉ số CLV với các chỉ số khác, trong đó đặc biệt là tỷ lệ chuyển đổi (CR). Nếu chỉ số CR cho bạn biết khả năng bạn có thể kiếm được bao nhiêu tiền thì chỉ số CLV lại cho bạn biết bạn tạo ra được bao nhiêu lợi nhuận. Ví dụ: bạn đầu tư 800.000 đồng để tìm kiếm một khách hàng, chắc chắn bạn sẽ rất muốn khách hàng đó cũng sẽ chi tiêu ít nhất là 800.000 đồng tại website của bạn. Những đồng doanh thu tiếp theo mà bạn kiếm được từ khách hàng này nó sẽ là lợi nhuận của bạn. Khi bạn đã bỏ chi phí ra để kiếm về một khách hàng thì bạn rất muốn tăng chỉ số CLV của khách hàng bằng cách làm đủ “chiêu trò” để khách hàng đó tiếp tục mua hàng tại website của bạn. Chỉ số CLV càng lớn thì lợi nhuận bạn thu lại được càng lớn.

6. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ website (Churn rate)

Chỉ số này có liên quan cực kỳ mật thiết đến chỉ số CLV mà tôi đã đề cập với bạn ở trên. Hay nói cách khác, nếu bạn thấy chỉ số CLV ở mức thấp thì một trong những lý do là hầu hết khách hàng chỉ mua hàng tại website của bạn 1 lần và không bao giờ quay lại nữa - đây chính là khái niệm “Churn rate”. Chỉ số này cũng có thể hiểu chính là tỷ lệ phần trăm lượng khách hàng không quay trở lại website. Lấy ví dụ minh họa: nếu chỉ số Churn rate là 75% thì điều này đồng nghĩa với việc có 75 trong tổng số 100 khách hàng không quay trở lại mua hàng từ website của bạn.

Như bạn thấy đấy, để có thể tăng trưởng lợi nhuận, điều quan trọng là phải tìm cách khuyến khích khách hàng của bạn tăng cường quay lại và mua hàng. Tức là bạn phải làm tỷ lệ khách hàng rời bỏ website thấp xuống - một điểm rất then chốt đối với bạn và công việc kinh doanh của bạn.

Tóm lại

Như vậy là qua 2 bài viết, bạn đã phần nào hiểu được tầm quan trọng của bộ 6 chỉ số mà tôi đã đề cập. Việc xác định, tính toán và theo dõi 6 chỉ số này sẽ giúp bạn trả lời được cho câu hỏi: “Công việc kinh doanh trên website của tôi đang tốt hay xấu, số liệu minh chứng cụ thể?”, việc này không quá khó phải không nào! Lời tư vấn nhỏ của tôi là bạn nên cân đong, đo đếm những chỉ số này thường xuyên và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình sao cho bạn có thể gặt hái được những kết quả tối ưu nhất để từ đó giành lấy những lợi thế cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh của mình. Vấn đề mấu chốt bây giờ không chỉ là bạn cần 6 hay 12 hay thậm chí 100 chỉ số, tôi tin bạn sẽ bắt gặp rất nhiều lời khuyên tương tự như bài viết này, mà điểm quyết định là bạn phải có một kế hoạch nghiêm túc để đưa những chỉ số này vào kế hoạch kinh doanh trực tuyến của bạn càng sớm càng tốt. Chúc bạn thành công!

(Bạn có thể xem lại phần 1 của bài viết tại đây)./.