Việc vận hành một website thương mại điện tử có nghĩa là bạn đang vận hành một mô hình kinh doanh nghiệp túc, do vậy bạn phải tự trả lời bằng được câu hỏi “Công việc kinh doanh trên website của tôi đang tốt hay xấu, số liệu minh chứng cụ thể?”. Từ việc trả lời bằng được câu hỏi này, bạn sẽ có thể biết được thực trạng hiện nay website của bạn đang vị trí nào, bạn cần phải làm gì để cải thiện vị trí này và đạt được những thành công như mong muốn.

Nhưng trên thực tế bạn cũng biết, hầu hết các ông chủ website đều không tự trả lời được câu hỏi này. Họ thường phó mặc cho thị trường, hoặc xem nhẹ việc khảo sát các chỉ số cần thiết hoặc đơn giản chỉ tự đánh giá phần nhiều dựa trên  những yếu tố cảm tính. Họ không biết cách, không biết làm thế nào để đo lường hiệu quả và quan trọng hơn cả là không biết làm cách nào để cải thiện kết quả kinh doanh một cách khoa học từ những dấu hiệu thu được.

Bài viết này, tôi muốn chia sẻ với bạn 6 dấu hiệu thiết yếu được coi như là thước đo để kiểm tra “sức khỏe” của website thương mại điện tử mà bạn đang kinh doanh. Với việc đo đếm một cách cụ thể bằng những con số, bạn không chỉ biết được tình trạng của website mà hơn thế nữa bạn còn có thể tìm được cách để cải thiện công việc kinh doanh trực tuyến.

1. Chi phí tìm kiếm khách hàng (Cost of Acquiring Customer - CAC)
Ai cũng hiểu một điều đơn giản rằng: trước khi nghĩ đến doanh thu hay lợi nhuận, bạn cần phải đưa được khách hàng đến với website của mình hay nói cách khác là tăng được lượng truy cập (traffic) vào website của bạn, hoặc tìm cách khuyến khích khách hàng mua hàng.... Và để làm được việc này, đòi hỏi bạn phải bỏ ra một khoản chi phí. CAC chính là chỉ số đầu tiên mà tôi muốn giới thiệu với bạn, nó cho bạn biết được bạn phải dành ra bao nhiêu tiền để kiếm được một khách hàng.

Hay nói cách khác, CAC được hiểu là khoản tiền mà bạn dành ra để mang về một khách hàng và chỉ số này càng thấp thì càng có lợi cho bạn. Bạn luôn muốn chỉ số này sẽ giảm dần theo thời gian. Lấy một ví dụ đơn giản: giả sử CAC của bạn là 800.000 đồng, như vậy bạn sẽ phải mất 4.000.000 đồng để mang về 5 khách hàng tiềm năng truy cập vào website của bạn.

Chi phí tìm kiếm khách hàng là chỉ số đầu tiên bạn phải cân nhắc tới (hình minh họa)
 

Từ cách thức đo đếm chỉ số CAC như vậy, bạn sẽ phải tìm những biện pháp khác nhau (trước mắt là những biện pháp mang tính kỹ thuật) để tìm kiếm khách hàng như SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), hoạch định các chiến dịch quảng cáo trả phí, xây dựng nội dung cho website có chất lượng tốt, triển khai các công cụ mạng xã hội... và để làm được việc này đòi hỏi bạn phải đầu tư tiền bạc hoặc thời gian. Bên cạnh đó, bạn có thể chào mời khách hàng khuyến mại giảm giá, miễn phí vận chuyển, v.v... Tựu trung lại là những hoạt động này đều phát sinh ra chi phí.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chi phí tìm kiếm khách hàng, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn trong một bài viết khác, tuy nhiên điều cần ghi nhớ ở đây là bạn phải cố gắng tìm ra một con số chính xác cho chỉ số này. Dần dần bạn sẽ nhận ra sự tác động của chỉ số này tới lợi nhuận kỳ vọng của bạn.

2. Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR)
Một khi bạn đã kiếm được lượng truy cập rồi, bây giờ bạn cần phải làm thế nào để biết được trong số những người truy cập thì có bao nhiêu người hoàn tất tiến trình mua hàng tại website của bạn. Tức là, CR được xác định bằng tỉ lệ phần trăm của người mua hàng so với người viếng thăm website của bạn. Khác với CAC, chỉ số CR càng cao thì càng tốt cho bạn. Ví dụ: nếu tỉ lệ chuyển đổi tại website của bạn là 2% thì điều này có nghĩa là cứ 100 người truy cập website thì có 2 người mua hàng tại website của bạn.
 

Conversion Rate: Có bao nhiêu khách hàng sẵn sàng rút ví ra trả tiền cho bạn? (hình minh họa)
 

Bạn có thể tìm thấy hàng trăm cách giúp bạn tăng tỉ lệ chuyển đổi. Tại sao lại có nhiều cách đến vậy? Thực ra người ta quan tâm nhiều tới chỉ số CR bởi vì CR sẽ chốt cho bạn một điểm quan trọng: có bao nhiêu khách hàng sẵn sàng rút ví trả tiền cho bạn?

Cho dù bạn dành ra bao nhiêu công sức để mang về được lượng truy cập vào website nhưng nếu những khách hàng tiềm năng này không hoàn tất chu trình mua hàng tại website của bạn thì công của bạn chắc chắn sẽ trở thành ... công cốc! Do vậy, bạn cần phải biết được cụ thể CR của bạn là bao nhiêu tại bất cứ thời điểm nào và khi cần bạn phải xác định rõ nó đang tăng lên hay có chiều hướng giảm đi.

3. Từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (Shopping Cart Abandonment - SCA)
Giả sử khi tỉ lệ chuyển đổi của bạn đang thấp, bạn cần tìm cách xem xét xem có bao nhiêu khách hàng có khuynh hướng mua hàng nhưng họ vẫn chưa hoàn tất quá trình mua hàng trên giỏ hàng. Lúc này bạn sẽ cần đến chỉ số SCA.
 

Có nhiều điểm mà bạn sẽ phải chú ý khi muốn giảm SCA (hình minh họa)
 

Bản chất chỉ số SCA này sẽ cho bạn biết tỉ lệ khách hàng đã đưa sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến tuy nhiên họ không hoàn tất chu trình thanh toán. Từ đó, bạn sẽ thấy ngay SCA càng thấp thì càng tốt tức là mục tiêu của bạn lúc này là cố gắng càng giảm chỉ số này xuống càng nhiều thì càng tốt. Lấy ví dụ: SCA của bạn là 75%, con số này đồng nghĩa với việc trong 100 khách hàng thì có tới 75 khách hàng có thử đặt hàng tại giỏ hàng trực tuyến nhưng không thực sự mua sản phẩm đó.

Thực tế cho thấy chỉ số SCA quyết định tới nguy cơ bạn sẽ đánh mất những khách hàng thực thụ trong số những khách hàng tiềm năng. Thực vậy, nếu khách hàng bỏ dở quá trình mua hàng (tức là họ chỉ dừng lại giữa chừng trong khâu đặt hàng) thì điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ mất đi những khách hàng tiềm năng.

Sẽ thật sự là thảm họa với bạn nếu bạn trả thật nhiều tiền để có được lượng truy cập vào website của bạn nhưng cuối cùng những khách hàng này lại không mua hàng hoặc dừng lại dở dang trong quá trình đặt hàng. Bạn cần phải lưu ý, duy trì chỉ số SCA thấp cũng là một trong những cách quan trọng để tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Mời bạn xem tiếp phần 2 tại đây: 6 thước đo quan trọng trong bán hàng trực tuyến (phần 2).

(còn nữa)