Từ năm 2016, chatbot ngày càng phổ biến hơn nhờ được tích hợp vào các nền tảng nhắn tin lớn. Nhà phát triển chatbot và các startup liên quan đến chatbot khẳng định chatbot sẽ mở ra một 'kỷ nguyên mới'. Khẳng định trên có cơ sở nhưng nhiều người vẫn chưa tin tưởng, một số còn lo lắng về ảnh hưởng của chatbot đến việc làm của con người.

Đó thực sự là một cuộc cạnh tranh? Và nếu đúng thì ai sẽ có khả năng chiến thắng: Chatbot hay con người?

Theo The Next Web, có thể khẳng định chatbot mang lại lợi ích rất lớn cho ngành thương mại điện tử. Sau khi Facebook tích hợp chatbot vào Messenger, nền tảng nhắn tin với hơn 1 tỷ người dùng, chatbot đang đặt nền móng cho một sự thay đổi lớn.

CEO Facebook Mark Zuckerberg rất quan tâm đến tương lai của trí tuệ nhân tạo (AI) và tin tưởng rằng chatbot chính là một phần quan trọng trong tương lai đó.

Messenger, Kik, Telegram cùng rất nhiều nền tảng khác đã cho thấy lợi ích của chatbot khi việc tích hợp chúng vào ứng dụng nhắn tin có thể mang lại lợi ích rất lớn cho các công ty. Hầu hết người dùng trên khắp các nước như Mỹ hay Anh không chỉ biết mà còn rất thích sử dụng chatbot. Các công ty thương mại điện tử nên nắm lấy chatbot trong mọi lĩnh vực có thể có ích trong các công việc tự động hóa, bao gồm chăm sóc khách hàng.

Phó chủ tịch cấp cao của một công ty lớn tin rằng chatbot có thể hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng và tiết kiệm một khoản phí không nhỏ: 'Nếu người dùng đã sẵn sàng cho các dịch vụ và sản phẩm AI, điều này mang lại những cơ hội nào cho doanh nghiệp? BI Intelligence ước tính chi phí chăm sóc khách hàng khi được tự động hóa có thể giảm đến 29%, trong khi chất lượng dịch vụ thực sự được cải thiện. Gartner hy vọng 85% tương tác của khách hàng sẽ được tự động hóa, trong khi Oracle dự đoán sẽ có 80% doanh nghiệp sử dụng chatbot trong năm 2020.'

Mặc dù nổi như cồn trong lĩnh vực thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng, nhưng không có một hệ thống AI nào có thể hoàn toàn thay thế hoạt động của con người trong các lĩnh vực này. Người dùng thỉnh thoảng đưa ra những câu hỏi rất phức tạp, với kết quả có thể thay đổi tùy theo khu vực và văn hóa.

Đối với trải nghiệm mua sắm cơ bản, chatbot có thể hướng dẫn khách hàng qua nhiều bước cụ thể để giới thiệu sản phẩm mà họ cần thiết với nhiều lựa chọn khác nhau, nhưng chuyện có chịu mua hay không lại nằm ở khách hàng.

Vậy nên lĩnh vực mà chatbot có thể giúp ích nhiều nhất chính là chăm sóc khách hàng. Một chatbot có thể trả lời các câu hỏi cơ bản về vấn đề mà khách hàng gặp phải trước khi đưa ra giải pháp hoặc các câu hỏi chi tiết hơn.

Để thay thế công việc tương tự của con người, trình độ của AI phải cao đến mức mà chúng ta thường thấy trong các bộ phim viễn tưởng. Tất nhiên, tương lai đó vẫn còn rất xa, và chúng ta chưa thể tiếp cận nó tại thời điểm này. Đơn giản, chỉ nên dùng chatbot để hỗ trợ con người.

Giống như bất kỳ công nghệ mới nào, chatbot cuối cùng rồi cũng thay thế con người trong một số công việc nhất định, từ đó việc làm cũng sẽ bị lấy mất. Tuy nhiên, đó là minh chứng cho sự tiến bộ công nghệ, và chúng ta không thể tránh khỏi.

Cựu Tổng thống Mỹ Barack Obama từng chia sẻ: 'Về mặt lịch sử chúng ta đã tạo ra các công nghệ mới, và việc làm mới cũng được tạo ra từ các công nghệ đó. Nhờ đó mức sống cơ bản được tăng lên. Nhưng hiện nay chúng ta đang ở vào thời điểm khác so với quá khứ, với sự phổ biến của AI và các công nghệ mới. Dù vậy những người với kỹ năng cao vẫn có thể làm việc tốt hơn các hệ thống này.'

Không thể phủ nhận rằng chatbot và các loại trợ lý ảo AI khác sẽ ngày càng phổ biến hơn trong tương lai. Nhưng thay vì cố gắng chống lại chúng, các doanh nghiệp nên tìm cách bắt lấy cơ hội, tích hợp chúng vào các mô hình kinh doanh hiện tại.